職場和學校最大的差異，或許就是學習如何有效溝通。無論是在電梯裡遇到不熟的同事尬聊、會議中各執己見的潛在衝突；又或是面對長官主管的向上溝通、與合作夥伴協作的團隊溝通，這些情境都凸顯了溝通能力在職場中的關鍵作用。在工作場合中，你可能會注意到，有些同事特別擅長表達，與他們交流時總是坦然自在。他們能在對話中化解尷尬、解決衝突，並憑藉這種溝通能力在職場中展現強大的影響力。
成為職場中的超級溝通者
Charles Duhigg 的新書《為什麼我們這樣對話，那樣生活？》(Supercommunicators) 正是在講述這群優異的溝通者。許多人或許以為超級溝通者必然是外向活潑、八面玲瓏的社交高手，但事實上他們話不多，大多數時候反而在發問。超級溝通者的超能力在於能夠辨識當下的對話模式，靈活調整溝通方式，與對方在相同頻率上來往，從而促成思維和想法的一致性。
這本書的架構也圍繞在作者歸納出的三大溝通思維與模式中：
- 決策思維：從需求中了解這倒底在說什麼 (what’s this really about)
- 情緒思維：從情緒中了解我們感受如何 (how do we feel)
- 社交思維 ：從社會角色中了解我們是誰 (who are we)
簡而言之，每次對話時，我們可以問一個核心問題：對方此刻最需要的是幫助 (helped)、慰藉 (hugged)，還是傾聽 (heard)？
決策型對話：這到底在說什麼
在一般常見的會議中，大抵上都會跟著既定的議程順順地走，但其實這只是最表層的對話，另外還有更深層次的對話，是在微妙地試探可以深入或繞過哪些話題、該如何表達和傾聽的規則。
對話之前，我們應該先了解每個參與者的「需求」是甚麼，先就對話應該如何進行達成共識，如此才能開啟真正的對話。這當中就包含了兩個目標。第一，了解每個人想從對話中得到什麼，透過詢問開方性的問題，了解每個人的需求與價值觀。第二，釐清如何共同表達、傾聽、決策的規則，透過測試各種不同的對話方式，舉凡打斷對方、開新話題，觀察對方反應以了解對話的淺規則。
在了解需求之後，則是要掌握對方或團體中偏好的共同決策模式，是以理性的成本收益邏輯或是感性的相似性邏輯為主。成本收益邏輯從務實心態出發，運用數據、研究、分析推理解決問題；相似性邏輯則是從同情心態出發，運用故事、價值觀、過去經驗解決問題。掌握共同決策思維，才能有效說服會議上的每個人，制定出一致共識的結論。
就以和主管談論加薪為例，首先第一個目標是了解主管的需求為何，可能是控制團隊預算、確保公平分配或留住優秀人才。你可以透過詢問主管對你目前績效表現的看法、未來半年部門對薪資調整的方向，了解主管的價值觀和當前的立場與限制。第二個目標，則是測試不同對話方式、拋出新議題解法試探。舉例而言，假設談薪對話出現停滯，你可以試探性地提出其他福利，像是增加更多遠端工作天數、提供學習補助獎勵等，觀察主管對這些提議的反應，以了解對話可能的走向。
過程中你也可以詢問主管如何決定是否加薪，是需要向更高層請示，或參考某種績效標準。另外，在對話中也觀察主管比較傾向成本收益邏輯或是相似性邏輯的決策，以此決定你需要用更多量化與數字或是故事性的例子佐證你的工作表現。
情緒型對話：我們感受如何
我過去曾經與一位紐西蘭的同事共事過，在每次一對一的談話時，她總是會先問我近況如何、最近感受如何，跟他對談到後來都會不由自主地吐露很多心情寫照，他總能運用真誠聆聽和好奇心打造出舒適的聊天空間。情緒型的對話在職場中相當少見，但這恰恰是區分人類與機器最大的不同之處，運用得宜能夠左右逢源，與每位同事都是給力的戰友、交心的夥伴。
想要開啟情緒型的對話，就必須從有深度的問題開始。有深度的問題能夠創造脆弱性，脆弱性觸發情緒感染，情緒感染幫助我們連結，從而能詢問更深入的問題，進而成為正向循環。深度的問題著重在對方如何感受生活，而非事實陳述，這不只是了解對方經歷什麼，還需要理解對方的內心世界、價值觀、信念、重視的事。所以除了問對方的學歷、興趣，不妨進一步問「你大學最棒的回憶是什麼」、「你現在最想學什麼」，從中繼續透過問問題觸發情緒，你也可以適度分享你的經驗、情緒與感受，從中產生連結。
《深刻認識一個人》一書中也有提到相同的概念，當你想要了解別人時，應該要把焦點放在主觀層面，對方大可以分享客觀事實、經驗，但真正能產生連結的是理解對方如何感知、因應、面對這些事，從故事中看到他的視角與世界觀是如何轉變的。因此，想要了解對方就需要不斷問自己：他是如何感知這種情況、如何經驗這一刻、如何建構現實的？
在對話的過程中，也是展現情商、觀察對方情緒行為的時候。超級溝通者通常會觀察兩個面向：心情 (mood) 與能量 (energy)。透過對方的肢體手勢、音量語速、抑揚頓挫，掌握對方心情是正面或負面、能量是高或低，以此配合對方或是表達你知道他們怎麼想的，讓對方知道你嘗試想要了解他的情緒。
另外，如果你想要對方自在地分享情緒與脆弱，最重要的因素是讓對方覺得你有在認真聆聽，而最有用的方式是重複對方的話語，這又稱作理解的迴圈 (looping for understanding)。理解的迴圈是要用自己的話提煉對方的想法，證明你在努力理解並看待對方的觀點，一次次重複這個流程。唯有當你了解對方的故事及視角，才能真正展開討論。
社交型對話：我們是誰
在日常的工作當中也經常會有需要和同事 small talk 閒聊社交的時刻，對於內向者而言這可能是社死尷尬的場合，但這些對話卻深刻影響著我們如何展現與欣賞每個同事的不同面向。
社交型對話的重點在社會角色 (social identity)，亦即社會如何看待我們，以及我們如何看待身為社會的一份子。所謂的歸屬感是這類型對話的核心，當我們找到越多相互重疊的社會角色，我們越能輕易與他人連結。在職場中我們的社會角色是同事、下屬、主管，透過分享公司的八卦、共同支持的球隊、養兒育女的經驗、過去母校學歷的共同點，我們從中了解對方的背景、對方如何看待自己、對方所面臨的偏見或刻板印象如何影響他們的人生。
不過社會角色也是一把雙面刃，既能讓我們迅速找到同頻、相近的同溫層，也會讓我們對其他人產生偏見。但要記住，我們不應該在對話中仰賴單一的社會角色，以此用單一視角來看待整個世界。平時上班的主管，下班後可能是位母親，假日會去教堂的基督徒、從事社區服務的義工。在社交型對話中 需要先嘗試發覺對方的多重角色、聊聊不同角色之間的詮釋，找到並凸顯你們之間的共同點，互相學習、彌平分歧。
社交型對話很適合拿來和《文化地圖》搭配應用。《文化地圖》提供一個宏觀的跨文化架構，幫助我們運用溝通風格、領導權威、決策方式等八個維度，了解對方行為背後的文化背景，理解不同文化間的相似性與差異。《為什麼我們這樣對話，那樣生活？》則是從微觀的視角出發，提醒我們這個宏觀框架是個工具，但不應為對方預設任何概括化、威脅或攻擊對方的社會角色，例如認為對方住在台北精華地段就是有錢人、功利主義，重點還是應該聚焦在對方的經驗與情緒。有時候社交型對話只要認可對方的經驗與感受，就能讓對話有所不同，開始交談、理解與合作，彼此分享完整的自我。
在每次的職場溝通中學習
在職場與生活中的每一次溝通，都是學習和成長的契機。無論是釐清需求、調整情緒，還是探索彼此的社會角色，對話的本質在於建立連結、促進理解，並在雙方的互動中創造價值。《為什麼我們這樣對話，那樣生活？》提醒我們，真正優秀的溝通者並不是話最多的人，而是懂得觀察對方、調整自己，並讓對話回應彼此需求的人。
在決策型對話中，學會解析需求、尋找共識，能讓我們在面對棘手議題時更具說服力；在情緒型對話中，透過同理與傾聽拉近距離，能打造一個支持與信任的環境；而在社交型對話中，透過理解與欣賞彼此的多重角色，能為團隊注入更多包容與多元的力量。
或許我們無法成為每次談話中的完美溝通者，但只要帶著學習的心態，善用每次溝通的機會，逐步精進，就能讓自己不斷向「超級溝通者」靠攏。下一次與主管和同事對話時，不妨留意一下當前的溝通模式為何，你又可以如何運用上述的技巧應對。職場中的影響力，往往源於一次次真誠的交流；而人生的深度，也藏在每段用心的對話之中。
